如何改善您企业的电子邮件响应时间

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电子邮件回复时间

出于多种原因,及时回复您收到的电子邮件至关重要。一方面,它与您正在与之交流的人建立信任。如果大众媒体让你相信“电子邮件正在消亡”,我鼓励你再想一想。事实上,电子邮件的作用恰恰相反。到明年,每年将推出约 126.7 万亿封电子邮件。仅在 2017 年,该国约有 90% 的人报告依赖电子邮件通信。

话虽如此,电子邮件响应能力很重要,因为它是有需求的。 46% 的美国人 他们一醒来就打开收件箱——甚至在他们转向社交媒体、查看新闻或在谷歌搜索他们清晨的想法之前。此外,35% 的电子邮件流量需要得到答复。其中 23% 的人需要快速回答。然而,平均而言,这种期望并未得到满足。让我们更具体一点。

当通过电子邮件向企业发送询问时,11% 的客户希望在 15 分钟内得到答复。鉴于稍有余地,19% 的客户希望在 1 小时内得到答复。 14% 的客户会等待 4 小时才会感到烦躁。三分之一的 GenX 和婴儿潮一代希望在一小时或更短的时间内得到答复。

尽管如此,响应时间平均约为 42 小时。这意味着什么?

这样想:

时间就是金钱。你不回复客户电子邮件的每一分钟,他们就越不感兴趣。如果你不能迅速给他们想要的东西,他们会感到沮丧和恼火。响应时间是对业务人员的非语言提示。如果你不迅速解决它们,他们更有可能关注这些非语言暗示。

电子邮件时间

更积极的一点是,在一小时内回复查询使您在获得潜在客户资格方面的成功率比其他需要 2 小时回复的人高 7 倍。

客户想要什么

请记住:客户永远是对的。总是。

但是你怎么知道他们想要什么(快速响应之外)?

我会告诉你。

80% 的人表示友好的服务、便利和知识渊博的帮助是进行积极的客户与业务互动的最重要组成部分。一旦您达到他们的期望,个人客户继续使用您的业务的可能性就会增加 80%。他们将继续比在进行如此愉快的互动之前多花 67%。

换句话说,客户只是想感受到他们花钱的地方被倾听和重视。以下是您可以采取的一些措施来改善企业的响应时间。

首先,您必须鼓励您的整个品牌重新考虑电子邮件通信。电子邮件远未消亡,因此鼓励每位拥有电子邮件访问权限的员工努力实现满足上述客户期望的响应时间目标。此外,建议您的团队组织他们的收件箱,以尽量减少他们的电子混乱率。通过这样做,该员工将能够更轻松、更快速地找到他们正在寻找的内容,从而有更多时间专注于回复客户查询。

此外,强调在您的团队成员在客户沟通中落后的情况下道歉的重要性。一句简单的道歉就能买到善意;然而,冗长的借口是不必要的,而且会分散对最初调查的注意力。您最不想做的事情是让您的客户关注您品牌的无响应。

设定一个标准,概述您希望团队何时回馈客户。您可以通过创建电子邮件策略来实现。它应该概述假期回复的覆盖方式或共享收件箱中可以放置的电子邮件数量(最多)。

另一种方法是安排一天中的特定时间检查收件箱。通过与您的团队设定明确的期望,您将间接培训您的客户何时期望回复。这将使他们在延误的情况下不会感到沮丧。

电子邮件响应时间

快速回复也很有帮助。他们可以帮助您制作脚本来回答常见问题。这样,您就不必继续重写被问到最多的问题。

您可以通过许多其他方式与员工合作来缩短电子邮件回复时间。一定要衡量你一路上的进步,这样你才能弄清楚什么是有效的,什么是无效的。此外,请务必在您的电子邮件方法中保持人性化。包括一些人性化和个性化您的信息可以对文本另一端的信息大有帮助 - 特别是如果您经常使用预先编写的脚本。

时间就是金钱,反应灵敏是至关重要的。在下面,您可以找到有关重要性的更多信息 电子邮件响应能力 以及如何改进您的应对策略。

也可以看看: 如何在不降低工作效率的情况下管理工作电子邮件的基本技巧

请在此图形中注明回复时间的归属。

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作者: 布赖恩华莱士

布赖恩华莱士是创始人兼总裁 现在采购,一家位于肯塔基州路易斯维尔和俄亥俄州辛辛那提的行业领先的信息图表设计机构,与从初创公司到财富 500 强的公司合作。 Brian 还在全国范围内举办 #LinkedInLocal 活动,并主持 下一步行动播客. Brian 被任命为 2016 年至今的 Google 小型企业顾问,并于 2019 年加入 SXSW 顾问委员会。

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