关于使用优质的客户服务减少流失

2766
客户团队技能

过度 90%的消费者 说他们将在良好的呼叫中心经验之后忠于其供应商。精明的商业领袖知道这是多么有价值–与消费者的一次积极互动就可以使他们在未来几年内回来。他们甚至可以影响潜在的未来客户。

在一个难以获得客户忠诚度的时代,提供尽可能高品质的客户服务体验是值得的。那’s how you’我会知道如何减少流失。

如何留在游戏中

精明的企业领导者不仅可以为消费者提供最优质的商品和服务,而且还应给予他们应有的照顾和关注,这是大局。它从简单地采取行动以帮助消费者感受到价值开始。毕竟,如果不是为了开心和忠诚的客户,您的公司就不会存在。

根据消费者 他们自己:

  • 78%的人喜欢较低且合理的成本
  • 53%的人希望获得合同续约奖励
  • 49%的人希望快速有效地解决问题

竞争激烈的行业,例如保险公司和手机提供商,看到的客户流失率最高。尽管其中许多产品提供相同的产品价值,但差异归结为客户服务能力。大多数人不打算更换他们的供应商,尽管他们中的许多人在某个时候被迫这样做。

  • 44%的客户表示他们没有计划在未来12个月内更换任何供应商
  • 在过去五年中,有82%的客户更换了至少一家供应商

为什么客户离开

当客户寻求更换供应商时,高昂的价格通常是最主要的原因,但这只是表面上的事情。除了期望高品质的价格外,消费者还期望获得一流的客户服务。

当我们考虑消费者做出转换时最常提及的原因时,不足为奇的是其中一半与客户服务相关的投诉。及时性,对不公平待遇的感知,无法解决问题,缺乏跟进,甚至缺乏经验的员工等都可能使客户感到匮乏。

如何减少流失

客户对供应商如何保持忠诚度有自己的想法,其中有些完全由供应商自己承担。尽管并非总是可以控制行业定价模型或技术问题,但可以按照他们的条件与消费者见面。这意味着要投资于优质的客户服务实践。

从消费者的角度来看:

  • 62%的员工可以访问和了解服务历史记录
  • 59%的人更主动地通知,解决问题并表达解决问题的方法
  • 53%的呼叫中心将留在本国
  • 43%的人为在线服务请求提供自助服务设施,而不必在每次查询时都联系呼叫中心
  • 43%提供更多有爱心和有礼貌的员工

超过40%的客户使用社交媒体和其他渠道而不是电话来联系客户服务。同时,去年有38%的客户通过在线或社交网络联系了提供商。

经过在线聊天互动后,有57%的受访者对结果和结果感到满意。总而言之,对于试图与供应商联系的消费者,电话通讯仍然是最流行的联系方式。

致电给供应商之前,消费者表示感到烦恼,生气,沮丧甚至困惑,比对解决方案的希望更大。

挂断电话后,有42%的消费者感到自己的问题已解决,仍有30%的消费者感到沮丧。他们中有24%仍然感到恼火。有时,客户打来电话只是为了听到,但实际报告不到四分之一。

从任何角度看,客户服务都是忠诚度难题中最重要的部分之一。即使只是对消费者的正面印象也可以使他们终生成为消费者。相反,不良的经历会使他们转身奔跑。

您的消费者会收到他们期望和应得的服务吗?在下面的信息图中了解更多信息,以了解有关功能的更多详细信息 倾听您的客户,如何加强客户服务工作,以及如何保持更多的消费者群。

倾听客户的声音如何影响您的底线

喜欢这篇文章?订阅我们的提要!

作者: 布莱恩·华莱士

布莱恩·华莱士(Brian Wallace)是该公司的创始人兼总裁 现在采购是位于肯塔基州路易斯维尔和俄亥俄州辛辛那提市的一家行业领先的信息图表设计公司,该公司与从初创公司到财富500强公司的公司合作。 Brian还在全国范围内运行#LinkedInLocal事件,并主持 下一动作播客。 Brian被任命为2016年至今的Google小型企业顾问,并于2019年加入SXSW顾问委员会。

分享