
过度 90%的消费者 说他们将在良好的呼叫中心经验之后忠于其供应商。精明的商业领袖知道这是多么有价值–与消费者的一次积极互动就可以使他们在未来几年内回来。他们甚至可以影响潜在的未来客户。
在一个难以获得客户忠诚度的时代,提供尽可能高品质的客户服务体验是值得的。那’s how you’我会知道如何减少流失。
如何留在游戏中
精明的企业领导者不仅可以为消费者提供最优质的商品和服务,而且还应给予他们应有的照顾和关注,这是大局。它从简单地采取行动以帮助消费者感受到价值开始。毕竟,如果不是为了开心和忠诚的客户,您的公司就不会存在。
根据消费者 他们自己:
- 78%的人喜欢较低且合理的成本
- 53%的人希望获得合同续约奖励
- 49%的人希望快速有效地解决问题
竞争激烈的行业,例如保险公司和手机提供商,看到的客户流失率最高。尽管其中许多产品提供相同的产品价值,但差异归结为客户服务能力。大多数人不打算更换他们的供应商,尽管他们中的许多人在某个时候被迫这样做。
- 44%的客户表示他们没有计划在未来12个月内更换任何供应商
- 在过去五年中,有82%的客户更换了至少一家供应商
为什么客户离开
当客户寻求更换供应商时,高昂的价格通常是最主要的原因,但这只是表面上的事情。除了期望高品质的价格外,消费者还期望获得一流的客户服务。
当我们考虑消费者做出转换时最常提及的原因时,不足为奇的是其中一半与客户服务相关的投诉。及时性,对不公平待遇的感知,无法解决问题,缺乏跟进,甚至缺乏经验的员工等都可能使客户感到匮乏。
如何减少流失
客户对供应商如何保持忠诚度有自己的想法,其中有些完全由供应商自己承担。尽管并非总是可以控制行业定价模型或技术问题,但可以按照他们的条件与消费者见面。这意味着要投资于优质的客户服务实践。
从消费者的角度来看:
- 62%的员工可以访问和了解服务历史记录
- 59%的人更主动地通知,解决问题并表达解决问题的方法
- 53%的呼叫中心将留在本国
- 43%的人为在线服务请求提供自助服务设施,而不必在每次查询时都联系呼叫中心
- 43%提供更多有爱心和有礼貌的员工
超过40%的客户使用社交媒体和其他渠道而不是电话来联系客户服务。同时,去年有38%的客户通过在线或社交网络联系了提供商。
经过在线聊天互动后,有57%的受访者对结果和结果感到满意。总而言之,对于试图与供应商联系的消费者,电话通讯仍然是最流行的联系方式。
致电给供应商之前,消费者表示感到烦恼,生气,沮丧甚至困惑,比对解决方案的希望更大。
挂断电话后,有42%的消费者感到自己的问题已解决,仍有30%的消费者感到沮丧。他们中有24%仍然感到恼火。有时,客户打来电话只是为了听到,但实际报告不到四分之一。
从任何角度看,客户服务都是忠诚度难题中最重要的部分之一。即使只是对消费者的正面印象也可以使他们终生成为消费者。相反,不良的经历会使他们转身奔跑。
您的消费者会收到他们期望和应得的服务吗?在下面的信息图中了解更多信息,以了解有关功能的更多详细信息 倾听您的客户,如何加强客户服务工作,以及如何保持更多的消费者群。